Praeguse kiire elutempo juures on inimestel kümneid rolle, mis päeva jooksul vahetuvad ja aeg-ajalt ka kattuvad. Olles päeval töötaja, õhtuseid sisseoste tehes klient ja kodus pereliige, peame osale vastavalt oma käitumist kohandama.
Kas klient on kuningas?
Juhime tähelepanu, et artikkel on rohkem kui viis aastat vana ning kuulub meie arhiivi. Ajakirjandusväljaanne ei uuenda arhiivide sisu, seega võib olla vajalik tutvuda ka uuemate allikatega.
Keeruliseks läheb olukord siis, kui me ei oska ühest või teisest rollist välja tulla või hakkame neid omavahel segama.
Et rollikonfliktist ei areneks inimestevaheline arusaamatus, on olulisel kohal oskus vaadata asju teise inimese vaatenurgast. See kerkib eredalt esile just teenindussituatsioonides, kus on vaja kliendi ja klienditeenindaja vastastikust mõistmist ning ootuste ühist lainepikkust.
Kliendina on meil oma kindlad ootused nii teenindustasemele, kultuurile, hinnale kui kvaliteedile. Samamoodi on klienditeenindajal oma tegevusraamid, millest ta klienditeenindusel lähtuma peab.
Kui kliendi ootused ja ettevõtte teeninduskultuur ei haaku, võivad kiirelt tekkida konfliktid ja arusaamatused.
On olukordi, kus vaated on nii erinevad, et ühisosa leidmine ongi võimatu. Enamasti aitab seesuguseid situatsioone ennetada ja arusaamatusi vältida see, kui inimesed püüavad end rohkem teise poole rolli seada.
Mida konkreetsem ja selgem nägemus on kliendil enda ootustest, seda ühesemalt tunneb ta ära ettevõtte, mis tema soovidele vastab.
Teistpidi kehtib see ka teenindajate puhul - mida ühesemalt teenindaja püüab kliendi vajadustest aru saada ja sellest lähtuvalt lahendusi pakkuda, seda ausamal pinnal ja tulemuslikumalt see suhtlus toimub.
USA kolumnist Dave Barry on öelnud: "Inimene, kes on kena sinu, kuid mitte kelneri vastu, pole kena inimene."
Mõte kannab hästi edasi ka minu arusaama, et peame vaatama oma rolle laiemalt ja tõdema, et võime ka ise olla mingil hetkel teenindaja rollis, kus ootame klientidelt heatahtlikku suhtumist.
Niisamuti kehtib see ettevõtete suhtluskeele ja hoiakute kohta, mis on ettevõtte tegeliku olemuse peegelpildiks. Kui ettevõte on oma suhtlusviisilt kena ja viisakas kliendiga, aga mitte oma töötaja või konkurendiga, siis varem või hiljem maksab see kätte.
Seda peamiselt põhjusel, et järgmisel hetkel võid sa kohtuda nende samade inimestega mõnes teises situatsioonis ja rollis, kus varasem meeldiv või ebameeldiv suhtluskogemus hakkab oma mõju avaldama.
Et kõikvõimalikke arusaamatusi vältida ja teenindussituatsioonides rohkem mõistvust üles näidata, soovitan panna end rohkem vestluspartneri positsiooni ja tuletada meelde, mida me ise tundsime, kogesime, vajasime ja ootasime, kui selles rollis olime.
Jah, klient on kuningas, aga samamoodi on ka klienditeenindaja, sest tegemist on ühe ja sama inimesega, kes on erinevatel ajahetkedel lihtsalt erinevates rollides.