Kolumn: kes küll maksab teenindaja vaeva?

Martin Nõmm. Foto: Erakogu

Juhtusin ka mina pealt nägema, kuidas ühe poe kassaleti ääres klient kassapidaja peale vihastas, kui viimane temalt maski ette panemist nõudis. Klient ütles vihaselt, et tal on mask olemas, tõmbas selle teenindaja palumise peale lõpuks ka taskust välja ja pani ette. Teenindaja palus tal see ka korrektselt üle nina tõmmata ja kommenteeris, et kliendi agressiivsus võis olla väga hirmus ühele lapsele, kes tol hetkel koos emaga mööduma juhtus. Mask sai kliendil korralikult ette ja asjad lindi pealt läbi lastud, kuid tema vali frustratsioon ei lõppenud enne, kui ta poest lahkunud oli.

Rahulolematuse avaldamine on igaühe õigus. Protest ei peagi kõlama meeldivalt selle adressaadi jaoks. Suured muutused ongi mõnikord tulnud laialdasest vastupanust, mis ühiskonna mugavuspiirist läbi murdnud on. Aga kui otstarbekas on neid põhimõtteid rakendada toidupoe kassasabas?

Katkuajal on klienditeenindajatel ja teenindavas rollis olijatel suur surve. Nende õlul pole mitte ainult töö reeglitega vastavuses hoidmine, vaid neil tuleb olla ka esimene liin selle tagasiside- ja teadmatusetulva ees, mis iga muutusega kaasas käib. Reeglid muutuvad mõnikord üleöö ja võivad nii töötaja enda kui ka kliendi õiglustunnet riivata. Siinkohal ei pea ma silmas ainult piirangute totaalseid vastaseid, vaid ka inimesi, kes tunnevad, et mõni otsus on tulnud liiga läbimõtlematult. Kuid häid valikuid on lihtsalt vähe.